华迅HX最经济的呼叫中心系统

产品介绍

华迅呼叫中心系统:

最经济的价格、最全的功能，专业客服的首选

呼叫中心又名Call Center或客户服务中心，其早期的呼叫中心应用就是今天的热线电话、咨询电话，由受过训练的话务员专门接听处理来电客户的各类问题如咨询、投诉、建议等。

为了解决企业迅速膨胀带来的管理混乱的问题，需要搭建一套非常符合企业工作流程的新处理系统。管理任务和各地的资源都集中在统一的信息平台上，信息传达和更改是统一和实时的，消除了混乱的沟通状态。广州华灵信息科技有限公司根据自己多年开发语音系统的经验，特此为企业开发一套客户服务中心系统。

拨入客户服务中心的客户，首先由自动语音应答导航（IVR）：“您好，欢迎您使用……”客户听到的是专业播音员的录音，语音清晰、亲切。可以避免由于业务员情绪不佳等因素造成对客户情绪的影响，有利于减少投诉，提高公司形象。

客户可按自己的意愿选择自动语音播报及人工座席应答。新客户可以通过选择自动语音播报来了解公司情况、产品种类、价格等与客户有关的信息；如需人工座席应答，可转入相关座席。

由于大量重复性的信息可被引导到自动语音播报系统，话务员便能够从大量的重复性劳动中解放出来，从而可以减少人工座席数量，并为客户提供更专业、周到的服务。与热线电话相比，客户服务中心运营成本更低，服务质量更高。

客户服务中心可提供24 小时服务，自动语音播报系统为客户提供全天候服务。

智能化呼叫路由采用智能呼叫分配（ACD），有多种条件选择路由，如业务员的忙闲统计、业务员的服务能力、每天不同时段呼叫统计、主叫客户的号码、该客户曾联络过的业务员、业务员的专业技能等级等信息。

使用呼叫中心----

有效降低老板对于企业信息系统的费用预算；

充分考虑员工对于企业信息系统的使用便利；

最大满足客户对于企业品牌形象服务的认可；

CTI（呼叫中心）+CRM（客户管理系统）+BCS（业务处理系统）

——企业业务处理系统暨客户服务电话系统

LazyPhone统一通信软件

因为电子商务时代的降临，衍生出了企业对于信息化更多更全的要求，而这种需求往往是基于传统的话机（实现营销和服务）及电脑（资料管理和内部管理）的结合。它并不需要一个很庞大很专业的ERP系统、CRM系统、CTI系统、BCS系统、OA系统，但是它又需要实现以上信息系统的各自一部分功能，能够实现这么多信息系统的基本功能叠加。正是基于众多客户的这种专业需求，我们设计了这个华灵科技统一通信系统。

LazyPhone呼叫中心统一通信系统是针对于服务型行业所设计，采用电话交换机+软件的最佳结合模式，提升企业的服务质量，更为全面的管理客户资料，目前跟电话交换机实现了对接，实现更为强大的功能，更适合于不同的行业，如电视、电话购物、机票预订、售后服务、物流、旅行社、以及一些会员制的行业。可以根据客户的需要有偿定制开发针对于不同行业的功能。

1. 系统总体架构

传统的程控电话交换系统通常采用单一的普通电话操作模式，系统相对较为封闭，因而隔离了电话终端与计算机系统的信息交互，但随着计算机信息化系统在企业运作当中的的迅速普及，用户对当前电话呼叫的方便性，来电信息的即时处理，以及现有信息化业务系统与电话通信的融合的需求越来越急迫。旧式的交换机系统无法跟进信息化快速发展的步伐，而“LazyPhone”数字化、网络化商务平台的及时推出弥补了旧式程控交换机的天然缺陷。完美地解决了电话网与现有局域网之间的信息互通问题。

“LazyPhone”统一通信系统采用一体化融合通信设计思路，将电话交换机(PBX)、录音系统、客户管理系统(CRM)、办公自动化系统(OA)、通话记录、自动语音导航(IVR)、话务分配(ACD)、短信群发等多种功能整合一体，实现“大容量”的电话呼入/呼出处理、客户数据管理、短信管理等功能应用。

1.1 系统硬件架构拓扑图

基本网络拓扑图

1.2 远程分布式架构拓扑图

远程网络拓扑图

支持终端类型:

1 普通耳麦话机:

2 传统话机

3 标准软终端

4 IP话机

1.3 软件体系架构

系统软件构成主要是LazyPhone多媒体联络中心平台，集成CTI服务（CTI Server）、交互式语音应答服务（IVR Server）、排队路由服务（ACD Server）、录音服务（Record Server）、报表服务（Report Server）、实时统计服务（RTS Server）、外呼服务（OutBound Server）、短信服务（Sms Server ）、E-mail等功能。

系统采用C/S三层架构设计，CTI服务端系统采用NT 服务模式运行，使得断电重启后无需人工干预，系统即可进入正常工作状态。

2. 呼叫中心系统功能

2.1 系统平台功能

2.1.1 智能电话交换（PBX）

灵活实现

l 来电转接、

l 代接、

l 通话保持/恢复、

l 多方通话、

l 会议、

l 监听、拦截、强插、强拆、示忙/示闲、呼出路由选择等通讯控制；

2.1.2 IVR交互式语音应答

用户电话呼入时，系统通过自动语音应答的方式，实现用户服务的自动导航。交互式语音应答功能自动播放问候和语音提示信息，根据用户按键选择提供自助服务或者呼叫中心人工服务。

拨入客户服务系统的客户，首先由自动语音应答导航：“您好，欢迎使用……”，客户听到的是专业播音员的录音，语音清晰、亲切。这些大量重复性的信息可引导到自动语音播报系统，这样就可使客服人员从大量的重复性劳动中解放出来，从而可以减少人工座席数量，也可避免情绪不佳等因素对客户的影响，为客户提供更专业、周到的服务，提升企业形象。与热线电话相比，客户服务中心运营成本更低，服务质量更高。

呼叫中心提供人工服务后还可以为特定的用户需求提供人工转IVR自动语音服务，比如114查询到电话、地址后，电信10000号呼叫中心提供的语音播放服务。语音提示内容参考。

2.1.3 ACD智能电话分配

l 通过消息队列和IVR组件通讯，接受IVR转人工的请求；

l 通过TCP/IP协议和座席客户端通讯；

l 通过消息队列和外呼组件通讯，对外呼组件发出拨号请求；

l 通过消息队列和坐席分机进行通讯；

l 进行智能电话排队调度。

2.1.3.1 3.2.1排队等待

当用户转人工服务时，话务员全忙时，系统语音提示：话务员全忙，（您的对列前面有5个人在排队），继续等待请按1，结束请挂机，返回上一层请按*号键；选择继续等待后就会播放等待音乐，当排队到约定时间（如30秒），系统会再询问用户是否继续等待，或按*键返回上一级主菜单。

2.1.3.2 3.2.2排队算法

排队算法即电话智能分配策略，系统提供多种排队算法可供选择。如座席平均空闲时间、平均工作次数、VIP客户、领导等重要电话优先接入、轮流、随机等等算法。

2.1.3.3 3.2.3首接责任制（VIP接听）

系统可以安排首次接电话责任制功能。当用户第一次转人工服务或上次转人工服务，系统记录下提供服务的座席员。当用户再次来电转人工服务时，系统先查询该座席员是否在线并具备通话条件，如果具备，系统将此用户话路分配给该座席接听。如果不具备通话条件，系统则在相对应的座席组按算法排队等待。

2.1.4 满意度调查

通话结束后，语音提示客户对本次通话过程序中，话务员的服务态度是否满意，并给出评价；企业并以此来作为话务员的绩效考核标准。

2.1.5 录音功能

独特的网络控制录音模式，与传统录音卡相比，数字化信令控制比压控方式更为可靠。录音起始和结束时间更加准确。

可以自由设定录音的开启和停止；拥有权限的管理员可以实时监听所管辖的任何一部分机通话；可以查询通话时间、通话时长、来电/去电、有无通话、外线电话号码、内线电话号码；电话被转移时可以显示电话转移方向和被转移方的电话号码。录音系统使用PC或服务器的硬盘保存录音数据，100G硬盘可以录音4000个小时。

系统提供全程录音，提供录音随机调听，录音显示的记录信息包括：录音ID、录音文件名、录音时长（单位：秒）、文件大小（单位：字节）、主叫号、被叫号、座席号、座席员姓名、录音文件路径等。录音可以用来提高自身服务沟通技巧、处理一些服务纠纷，或者调听下载优秀客服人员的录音培训新员工。

2.1.6 外呼营销模块

电话营销作为一个重要的交流手段，被越来越多的企业所应用，例如：产品销售、费用催缴、电话邀约、会员招募、活动邀请、市场调查等等。通过批量的外呼工作为企业快速开拓商机，提升销售业绩。

1管理员批量导入客户资料号码；

1 流程图:

2管理员设定外呼时间参数，点击启动外呼按钮；

3 系统根据导入任务，及外呼参数，开始外呼；

3．1客户无应答或拒绝接听；系统继续呼叫下一条外呼任务

4 系统检测到客户接听，自动播放广告词语音，同时转接座席，也可以设定拨按键“1”转人工座席。

2外呼平台管理功能界面:

支持导入批次管理功能，让号码数据管理更加方便快捷。

2.2 软件系统

2.2.1 来电弹出资料

来电同步自动弹出客户详细资料及历史业务记录，还可与现有CRM客户管理系统或订单管理等软件相结合；

所有客户资料集中保存在服务器内（通话信息、录音、客户信息等内容）。系统支持客户资料的添加、编辑、修改、删除、查询和统计等操作。客户端电脑经授权后支持并发访问。

公司在接到用户来电后，系统会自动分配到对应座席。对于座席员，LazyPhone呼叫中心系统这里有个特色功能——来电弹屏：当客户来电时，系统将会跳出客户的电话，归属地，单位，并有语音导播，呼出客户的姓名，电话号码。

来电弹屏

【情形之一】

如果是新客户，

系统自动提醒是新客户，需要按新建客户资料，同时系统自动采集来电号码、号码归属地等信息，方便座席录入。

【情形之二】

如果是老客户，

系统自动提醒是老客户，并自动显示该客户的详细，包括最近的联系交往记录，咨询记录等信息。

2.2.2 软件拨号

系统就可以直接拨号，有拨号前缀如9等数字，系统可以智能设置，自动添加拨号前缀。系统可以通过复制;剪贴板粘贴;和从文件导入电话号码，系统根据设置，在规定时间内连续自动批量拨号。

2.2.3 通话全程录音

（1）可同时对所有电话进行实时数字化录音、监听等监控管理；同时支持客户留言，当客户需要留言时，启动留言信箱。

（2）通话实现全程自动录音，并自动记录录音的通话人员、工号、起止日期、时间、对方号码、通话长度等。

（3）录音查询、播放功能：按通话人员、工号、日期、时间、电话号码、录音长度等条件进行快速查询；查询出文件可以直接播放或转存成标准WAV文件播放。录音文件全部保存在服务器电脑上。

2.2.4 自动报工号

外线呼入，轻松实现转坐席前自动播报坐席工号，创造良好客户服务形象。

2.2.5 坐席挂机客户满意度评价

坐席挂机，把用户电话导航至服务评价语音菜单，轻松实现对当前坐席的服务满意度评分。

2.2.6 知识库功能

2.2.7 报表统计功能

实时提供通话详单，并针对各分机、队列提供详细的话务分析报告和图表，使您对整个呼叫中心系统的使用情况一目了然。

系统支持强大的分析统计功能。包含话务量统计、咨询记录、回访记录、投诉记录等等，可以按日期、部门、座席、类型、状态等进行统计，并支持ExceL导出。

3. 典型业务流程

4. 呼叫中心系统性能指标

4.1 可靠性

系统采取以下措施提高系统可靠性：

² 客户服务中心的服务器采用高可靠性方案

² 系统有完善的用户组管理，控制不同用户的权限

² 系统提供详细的记录日志

系统具有充足的扩容能力，能支持扩容至240 条中继端口和240 个座席

4.1.1 安全性

系统采取以下措施提高安全性：

² 系统采用的数据库和操作系统具有 C2 级以上安全控制机制

² 系统对用户的业务密码加密存储

5. 我司优势

我司秉承“唯有专一，才有专注”的运营理念，一直专注于企业统一通信系统平台建设这个领域。因为电子商务时代的降临，衍生出了企业对于信息化更多更全的要求，而这种需求往往是基于传统的话机（实现营销和服务）及电脑（资料管理和内部管理）的结合。它并不需要一个很庞大很专业的ERP系统、CRM系统、CTI系统、OA系统，但是它又需要实现以上信息系统的各自一部分功能，能够担当实现这么多信息系统的基本功能叠加。正是基于众多客户的这种专业需求，我们设计了这个统一通信系统平台。它有效地降低了企业的信息系统的费用预算，充分考虑了企业信息系统操作者的使用便利性，同时又能最大程度地满足外部客户的使用体验。

从专业的角度，我们认为一个好的应用解决方案的系统集成设备必须突出三点核心优势：稳定性、安全性和便利性，我们一直处在客户的角度用心体会和做到这三点。

5.1 稳定性：

既然是一个软硬件集成的应用解决方案，很多合作者的弊端体现在软件设计者不懂硬件的内部结构和程序，大大降低了系统的稳定性和未来系统升级更新的可延展性及系统与其他对接的可扩容性。而我们团队的研发优势集中体现在软硬件的可控性和驾驭性上。软件设计者同时也是硬件设备的研发主力，对于系统关联性的理解和驾驭能够驾轻就熟，这样对于整个统一通信系统架构的设计和实施是最强有力的保障。

5.2 安全性：

既然是一个软硬件集成的应用解决方案，在设计之初或者在配置上就得预考虑风险，将系统风险的评估和预期在设计的原点上就予以回避或消除。在出现问题后能够解决问题的系统是一个合格的系统，而一个优秀的系统永远是在出现问题前就考虑和预设了关键问题出现的概率和风险，而将这种风险控制在最小最原始状态。我们用心在这些重要的细节上，彰显了我们系统的价值。

5.3 便利性：

软件只有简单，才能最终被操作者频繁使用，甚至依赖。在设计伊始，我们就充分考虑使用者的“人性”——惰性，希望达到操作傻瓜化，管理高效化。我们的优势是不但满足客户的功能需求，而且最大程度地考虑客户操作端的便利性，界面简洁化、窗口和分级表单实效化、输入输出傻瓜化、语音导航人性化。